Este tópico fornece orientações sobre a gestão de chamados na seção Gerenciar Chamados.
Chamados são incidentes cadastrados no sistema que podem exigir monitoramento ou ação direta por órgãos de serviços emergenciais. Estes podem incluir desastres naturais, assaltos ou acidentes rodoviários, entre outros, que implicam o acionamento de unidades de atendimento, como viaturas da polícia ou ambulâncias. Nesta seção, os usuários com as devidas permissões no sistema podem cadastrar, editar e associar chamados, e gerar ocorrências para estes. Como chamados podem ser registrados a partir de trotes ou podem não necessitar de assistência de unidades de atendimento, apenas àqueles que realmente necessitam do despacho de unidades de atendimento tornam-se ocorrências.
Um chamado torna-se uma ocorrência após o envio de uma solicitação de despacho para um BPM de despacho, que corresponde a um grupo de pessoas registradas no módulo de Organização. Após isto, este grupo pode efetuar o despacho de unidades ao local do incidente. Tenha em mente que, nesta seção, você poderá visualizar e gerenciar chamados e ocorrências, porém as solicitações de despacho somente estão disponíveis na seção Gerenciar Despachos. Para mais informações, veja o Capítulo 13: Despacho -> Gerenciar despachos.
São fornecidas funções adicionais comuns a esta seção e às seções Gerenciar Despachos e Monitoramento. Estas incluem: visualização e envio de mensagens a respeito de chamados e ocorrências, visualização de relatórios e a associação de chamados e ocorrências. A documentação destas funcionalidades encontra-se no Capítulo 13: Despacho -> Funções comuns no mapa da solução de Despacho.
Uma funcionalidade de alertas também está disponível, gerando notificações sempre que uma pessoa ou veículo envolvido em um chamado for cadastrado na blacklist. Isso permite que suas pendências legais ou históricos criminais, por exemplo, sejam identificadas. Para mais informações sobre a configuração da blacklist, veja o Apêndice -> Configurações para a blacklist -> Como configurar uma blacklist para pessoas e veículos envolvidos em chamados.
Como chamados podem exigir ações de múltiplas agências, é possível realizar várias solicitações de despacho para um único chamado. Cada solicitação é enviada a um grupo de despacho específico. Os grupos de despacho correspondem às agências a serem acionadas, como a polícia e o corpo de bombeiros, por exemplo. Além disso, uma vez realizadas algumas configurações necessárias, chamados podem ser enviados automaticamente a grupos de despacho para diminuir o tempo de resposta.
Ao realizar uma solicitação de despacho para um chamado, este se torna uma ocorrência. O número de solicitações de despacho para uma única ocorrência corresponde ao número de grupos selecionados. Somente os chamados que necessitam de fato do despacho de unidades viram ocorrências, pois alguns chamados podem não precisar de atendimento ou ser cancelados por trote ou outro motivo.
Algumas customizações podem ser necessárias para que chamados possam ser cadastrados, incluindo a criação de categorias e origens para os chamados, assim como quaisquer procedimentos operacionais aplicáveis a cada categoria. Para mais informações, veja o Capítulo 13: Despacho -> Customizações da solução de Despacho.
O diagrama a seguir ilustra o fluxo de gestão de chamados (veja abaixo).
Quando um chamado é recebido através de um sistema de telecomunicações integrado à solução, a janela para registrar um chamado é aberta automaticamente. Como alternativa, o atendente pode abrir manualmente a janela de criação de chamados. Após preencher as propriedades do chamado, você pode optar por gerar uma ocorrência para o chamado ou simplesmente salvar o número de protocolo do incidente. Caso a opção de gerar uma ocorrência seja selecionada, a situação do chamado passa para "Em Preenchimento". Um despacho pode então ser solicitado a um BPM ou você pode retornar ao formulário de preenchimento do chamado, onde ambas as opções estarão disponíveis novamente. Caso você opte pela opção de gerar um protocolo para o chamado, sua situação torna-se "Concluído sem Empenho".
Quando um despacho for solicitado, o chamado passa a ser uma ocorrência com a situação "Com Despachador" e o BPM selecionado recebe a solicitação. A partir daí a ocorrência é gerenciada na seção Gerenciar Despachos. Para mais informações sobre a gestão de ocorrências e despachos, veja o Capítulo 13: Despacho -> Gerenciar despachos.